本網(wǎng)訊 2023年“中秋國慶”期間，保山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作人員堅(jiān)持“7×24小時”全天候處理群眾訴求，確保熱線“中秋國慶”服務(wù)不打烊。堅(jiān)守值班的13名話務(wù)員，共接聽群眾各類來電1400個，受理有效訴求1368件，電話接通率97.71%，話務(wù)服務(wù)滿意率99.57%，轉(zhuǎn)接110報警服務(wù)臺事項(xiàng)4件，轉(zhuǎn)接成功率100%，切實(shí)回應(yīng)好群眾關(guān)切、疏導(dǎo)好群眾情緒、服務(wù)好群眾需求，實(shí)現(xiàn)話務(wù)服務(wù)零投訴，為保障人民群眾度過一個歡樂祥和的節(jié)日提供有力支撐。

提前謀劃安排。市12345熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室節(jié)前印發(fā)了《關(guān)于做好2023年中秋國慶假期12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)保障工作的通知》，從加強(qiáng)部門應(yīng)急聯(lián)動、提高訴求處置質(zhì)效、妥善處置旅游訴求、嚴(yán)格應(yīng)急值班值守4個方面提出了具體措施和工作要求，督促各相關(guān)部門深入貫徹落實(shí)王予波省長對12345熱線等線上渠道投訴辦理的批示精神，充分發(fā)揮12345熱線“連心橋”作用，壓實(shí)工作責(zé)任，解決好群眾訴求。

加強(qiáng)服務(wù)保障。市12345熱線合理安排話務(wù)坐席，保持節(jié)日期間電話接通率在95%以上，保障群眾訴求渠道暢通。根據(jù)節(jié)假日涉及旅游訴求較多的實(shí)際需求，組織開展了話務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和旅游接訴專題培訓(xùn)，進(jìn)一步提高話務(wù)員業(yè)務(wù)能力和規(guī)范化服務(wù)水平。

強(qiáng)化應(yīng)急處置。為確保水、電、氣以及社會治安、公共衛(wèi)生、城市管理、交通管理等突發(fā)訴求事項(xiàng)或緊急求助及時得到處置，強(qiáng)化12345熱線與110報警服務(wù)臺及相關(guān)職能部門的應(yīng)急處置機(jī)制，保證熱線受理的突發(fā)事項(xiàng)以及接訴即辦類訴求得到快速響應(yīng)、有效處理。提前與旅游管理部門和市場監(jiān)管部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，明確應(yīng)急值守機(jī)構(gòu)及工作人員，保障聯(lián)動機(jī)制暢通，為兩節(jié)期間妥善處置旅游及消費(fèi)維權(quán)訴求做好服務(wù)保障。