保山市隆陽(yáng)區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局熱線辦持續(xù)發(fā)揮熱線管理和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，以“12345”工作法，提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)為企業(yè)、群眾辦事少走彎路、省時(shí)省力、方便快捷。

圍繞“1”個(gè)目標(biāo)。緊緊圍繞“事要解決、群眾滿意”目標(biāo)，把12345熱線作為為民辦實(shí)事的重要抓手。

抓實(shí)“2”個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一是抓實(shí)交辦環(huán)節(jié)。按照“專人負(fù)責(zé)、每天交辦”原則，簽收群眾投訴工單，1個(gè)工作日內(nèi)交辦至承辦單位。二是抓實(shí)審核環(huán)節(jié)。嚴(yán)格落實(shí)承辦單位“三級(jí)工單”簽審制度，加大辦理反饋的審核力度，對(duì)存在辦理質(zhì)量不高、答非所問(wèn)、避重就輕、漏答等情形的，直接退回重辦。

實(shí)現(xiàn)“3”個(gè)轉(zhuǎn)變。一是從單純受理承辦向督辦落實(shí)轉(zhuǎn)變。每天以書面督辦工作提醒方式對(duì)臨期工單進(jìn)行督辦，由“熱線內(nèi)”向“熱線外”延伸，針對(duì)群眾反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，做到辦理全流程跟蹤問(wèn)效。二是從一個(gè)問(wèn)題向一類問(wèn)題轉(zhuǎn)變。強(qiáng)化投訴和建議類工單分析研判，舉一反三，承辦單位主動(dòng)服務(wù)，解決全區(qū)同類問(wèn)題。三是從電話回復(fù)回訪向現(xiàn)場(chǎng)處置辦理轉(zhuǎn)變。對(duì)于群眾反復(fù)投訴等問(wèn)題，牽頭承辦部門組織相關(guān)部門走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，走進(jìn)當(dāng)事人，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，現(xiàn)場(chǎng)解決。

落實(shí)“4”項(xiàng)機(jī)制。一是落實(shí)“首接負(fù)責(zé)”機(jī)制。按照“首接即辦、全程跟蹤、負(fù)責(zé)到底”原則，由首接單位負(fù)責(zé)牽頭辦理、協(xié)調(diào)跟進(jìn)、回復(fù)結(jié)果。二是落實(shí)“協(xié)同聯(lián)動(dòng)”機(jī)制。針對(duì)權(quán)責(zé)模糊事項(xiàng)，召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議形成會(huì)議紀(jì)要或報(bào)請(qǐng)區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)審閱批示后執(zhí)行。三是落實(shí)“雙交辦”機(jī)制。對(duì)急難愁盼問(wèn)題、多次重復(fù)投訴、多人集中投訴事項(xiàng)，明確1家承辦單位并指定1家或多家部門協(xié)同辦理。四是落實(shí)“抽查回訪”機(jī)制。對(duì)照市級(jí)回訪反饋問(wèn)題，每月督促承辦單位對(duì)未答復(fù)及不滿意事項(xiàng)進(jìn)行整改，對(duì)抽查發(fā)現(xiàn)群眾訴求辦理質(zhì)量不高、推諉扯皮等情形的單位，重點(diǎn)督促整改、限期辦結(jié)。

做到“5”個(gè)到位。一是組織領(lǐng)導(dǎo)到位。堅(jiān)持把12345熱線“接訴即辦”作為“一把手”工程，隆陽(yáng)區(qū)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組定期調(diào)閱熱線運(yùn)行情況，熱線辦每日調(diào)度受理情況、不定期組織召開(kāi)工單協(xié)調(diào)會(huì)。二是預(yù)警提醒到位。深化數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)分析，做好預(yù)警提醒，對(duì)于同一訴求單日超過(guò)5件或累計(jì)超過(guò)10件的，迅速啟動(dòng)預(yù)警，第一時(shí)間向承辦單位抄送預(yù)警告知單，提示承辦單位做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判，加快工單辦理答復(fù)進(jìn)度。三是制度管理到位。印發(fā)《隆陽(yáng)區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行工作機(jī)制》，明確責(zé)任要求，規(guī)范工作流程，切實(shí)提高辦理效率和辦理質(zhì)量。四是考核通報(bào)到位。將12345熱線工作納入“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”“政府信息公開(kāi)”綜合績(jī)效考核，結(jié)合承辦部門日常辦理情況和定期通報(bào)情況實(shí)施監(jiān)督問(wèn)效。五是宣傳到位。以海報(bào)、視頻、“文明新風(fēng)潤(rùn)保山”主題文明實(shí)踐系列活動(dòng)等為載體，持續(xù)擴(kuò)大12345熱線知曉度。(朱 娜)